電商多平臺(tái)AI智能客服軟件需求文檔??
??（國(guó)內(nèi)電商版 - 參考競(jìng)品：會(huì)回AI客服、云起未來(lái)AI客服）??
??一、項(xiàng)目背景??
??目標(biāo)??：開(kāi)發(fā)一款適配淘寶、拼多多、抖店、京東等主流國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的AI智能客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)??自主學(xué)習(xí)商品信息、智能回復(fù)、售后工單自動(dòng)化??，降低人工成本，提升轉(zhuǎn)化率與用戶(hù)體驗(yàn)。
??核心差異化需求??：
基于商品主圖、詳情頁(yè)、SKU屬性等??自主學(xué)習(xí)構(gòu)建知識(shí)庫(kù)??，無(wú)需人工錄入。
支持接入??DeepSeek/****GPT4.0-mini等大模型??優(yōu)化語(yǔ)義理解。
售后工單??自動(dòng)化分配至子賬號(hào)人工客服??，支持多級(jí)處理流程。
??二、功能需求清單??
??1. 多平臺(tái)接入與兼容??
??必接平臺(tái)??：淘寶/天貓、拼多多、抖音小店（抖店）、京東商家版API。
??兼容性要求??：
自動(dòng)同步各平臺(tái)店鋪商品數(shù)據(jù)、訂單狀態(tài)、物流信息。
遵守平臺(tái)規(guī)則（如拼多多3分鐘人工響應(yīng)率考核、抖店禁用語(yǔ)過(guò)濾）。
??2. AI核心功能??
??2.1 自主學(xué)習(xí)與知識(shí)庫(kù)構(gòu)建??
??數(shù)據(jù)抓取??：
自動(dòng)解析商品主圖、詳情頁(yè)文案、SKU屬性（如顏色、尺碼、規(guī)格），提取關(guān)鍵詞（如“防水”“加厚”）。
抓取歷史客服對(duì)話(huà)記錄，識(shí)別高頻問(wèn)題與標(biāo)準(zhǔn)答案。
??知識(shí)庫(kù)生成??：
基于商品信息生成QA對(duì)（例如：“這款衣服材質(zhì)是什么？”→ 答案來(lái)自詳情頁(yè)材質(zhì)說(shuō)明）。
支持管理員手動(dòng)優(yōu)化知識(shí)庫(kù)答案優(yōu)先級(jí)。
??2.2 智能對(duì)話(huà)系統(tǒng)??
??大模型集成??：
接入DeepSeek或****GPT4.0-mini作為底層NLP引擎，支持??私有化部署模型??（需符合國(guó)內(nèi)合規(guī)要求）。
意圖識(shí)別準(zhǔn)確率≥90%（基于我方提供的訓(xùn)練數(shù)據(jù)+平臺(tái)歷史對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)）。
??多輪對(duì)話(huà)與上下文理解??：
示例場(chǎng)景：用戶(hù)咨詢(xún)“我想退貨”→ AI引導(dǎo)選擇退貨原因→ 自動(dòng)匹配訂單→ 生成退貨地址。
支持中斷后跳轉(zhuǎn)（如用戶(hù)中途提問(wèn)運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，完成后返回原流程）。
??富媒體回復(fù)??：
支持發(fā)送圖文卡片、優(yōu)惠券鏈接、短視頻（如展示商品使用教程）。
??2.3 工單自動(dòng)化??
??觸發(fā)條件??：
用戶(hù)要求“退貨”“投訴”等關(guān)鍵詞時(shí)，自動(dòng)創(chuàng)建工單。
AI無(wú)法解決（如連續(xù)3次未識(shí)別用戶(hù)意圖）時(shí)轉(zhuǎn)人工。
??工單分配規(guī)則??：
按售后類(lèi)型分配至對(duì)應(yīng)子賬號(hào)（如“退貨”轉(zhuǎn)售后組，“投訴”轉(zhuǎn)主管賬號(hào)）。
支持設(shè)置優(yōu)先級(jí)（如VIP客戶(hù)優(yōu)先響應(yīng)）。
??工單跟蹤??：
用戶(hù)可通過(guò)鏈接查看工單進(jìn)度，子賬號(hào)處理完成后自動(dòng)通知用戶(hù)。
??3. 數(shù)據(jù)分析與運(yùn)營(yíng)??
??報(bào)表中心??：
實(shí)時(shí)看板：AI應(yīng)答率、工單處理時(shí)效、用戶(hù)滿(mǎn)意度（自動(dòng)發(fā)送評(píng)價(jià)請(qǐng)求）。
關(guān)鍵詞分析：統(tǒng)計(jì)高頻問(wèn)題，優(yōu)化知識(shí)庫(kù)。
??AB測(cè)試??：
對(duì)比不同話(huà)術(shù)的轉(zhuǎn)化率（如“點(diǎn)擊領(lǐng)取優(yōu)惠券” vs “限時(shí)折扣”）。
??4. 安全與風(fēng)控??
??敏感操作攔截??：
自動(dòng)屏蔽用戶(hù)發(fā)送的第三方鏈接、聯(lián)系方式（根據(jù)平臺(tái)規(guī)則配置）。
辱罵、廣告信息過(guò)濾，并觸發(fā)預(yù)警通知管理員。
??數(shù)據(jù)安全??：
對(duì)話(huà)記錄、訂單數(shù)據(jù)AES-256加密存儲(chǔ)，私有化部署支持本地服務(wù)器隔離。
??三、非功能需求??
??1. 性能要求??
并發(fā)能力：支持≥2000用戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)（參考大促場(chǎng)景）。
響應(yīng)延遲：AI生成回復(fù)時(shí)間≤800ms（不含平臺(tái)API延遲）。
穩(wěn)定性：系統(tǒng)全年可用性≥99.95%，故障30秒內(nèi)切換備用節(jié)點(diǎn)。
??2. 部署與維護(hù)??
??部署方式??：
SaaS云部署（阿里云/騰訊云節(jié)點(diǎn)，國(guó)內(nèi)備案）。
私有化部署（提供Docker鏡像或本地安裝包）。
??維護(hù)要求??：
1年免費(fèi)維護(hù)（含系統(tǒng)升級(jí)、緊急BUG修復(fù)）。
7×24小時(shí)工單響應(yīng)，重大故障2小時(shí)內(nèi)提供解決方案。
??3. 合規(guī)性??
符合《網(wǎng)絡(luò)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》要求，拒絕使用未備案的境外大模型API。
通過(guò)各電商平臺(tái)開(kāi)發(fā)者認(rèn)證（如淘寶開(kāi)放平臺(tái)ISV資質(zhì)）。
??四、技術(shù)架構(gòu)建議??
??后端架構(gòu)??：
微服務(wù)架構(gòu)：Spring Cloud/Alibaba + MySQL + Redis。
NLP引擎：DeepSeek API（國(guó)內(nèi)合規(guī)版）+ Rasa框架（多輪對(duì)話(huà)管理）。
??前端架構(gòu)??：
管理后臺(tái)：Vue3 + Element Plus。
客服工作臺(tái)：WebSocket實(shí)時(shí)消息推送。
??數(shù)據(jù)流??：
商品數(shù)據(jù)抓取 → 知識(shí)庫(kù)生成 → 大模型訓(xùn)練 → 對(duì)話(huà)服務(wù) → 工單系統(tǒng)。
??五、交付標(biāo)準(zhǔn)與驗(yàn)收??
??驗(yàn)收測(cè)試項(xiàng)??：
平臺(tái)對(duì)接測(cè)試：淘寶、拼多多、抖店API全流程消息收發(fā)驗(yàn)證。
意圖識(shí)別準(zhǔn)確率：使用我方提供的1000條測(cè)試數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確率≥90%。
工單分配正確率：模擬100條售后請(qǐng)求，分配錯(cuò)誤率≤2%。
??交付物??：
系統(tǒng)源碼、API文檔、部署手冊(cè)。
知識(shí)庫(kù)管理工具（支持CSV批量導(dǎo)入導(dǎo)出）。
進(jìn)行中 2025-05-13發(fā)布
招標(biāo)-按項(xiàng)目付費(fèi)
